Улучшаем уровень обслуживания клиентов

Здравствуйте, читатель. На страницах этого блога я, уже неоднократно писал о взаимодействии с клиентами. Эта статья не исключение и дальше будут еще, так что не пропустите. Сегодня хотелось бы написать об уровне обслуживания клиентов, как его улучшить, как заставить клиента покупать больше.

Сущность уровня обслуживания клиентов

Есть масса определений такому понятию как уровень обслуживания клиентов, однако, по сути – это удовлетворение запросов покупателей до, во время и после покупки.

Браин Трейси в своих публикациях выделяет всего четыре уровня обслуживания клиентов:

1. Удовлетворите своих клиентов.
2. Превзойдите ожидания клиентов компании.
3. Доставьте клиенту удовольствие.
4. Поразите своего клиента.

Все эти уровни следуют один за другим. Нельзя перейти на новый уровень, не доведя до ума предыдущий. Дойдя до последнего, четвертого уровня, компания начинает обладать высшей формой сервиса обслуживания клиентов.

Как неоднократно писал, времена меняются. Сегодняшние клиенты покупают больше услугу, а не цену. Это не значит, что цена не важна, однако многие покупатели готовы платить больше только за то, чтобы получить лучший уровень обслуживания.

Вспомните свою последнюю покупку, ту, которая отложилась в вашей памяти, нечто крупное или стоящее. Как осуществлялся ваш выбор? Проводили ли вы исследование о том, где лучше купить то, что вас заинтересовало? Какие услуги были вам интересны ничуть не меньше, чем цена? Например, доставка, форма оплаты или удобство заказа. Многие согласятся, что все было именно так. Да цена всегда будет ключевым фактором, но не единственным.

Не менее важен уровень обслуживания клиентов. Идеальным было бы сочетание низкой цены и отменного сервиса, однако такое бывает крайне редко. Все упирается в деньги. Хороший сервис стоит не малых затрат. И каждая компания самостоятельно устанавливает ту планку, которой сможет придерживаться, не снижая своей прибыли.

Как можно улучшить уровень обслуживания клиентов

Крайне желательно получить максимум информации о своих клиентах. Можно вести базу данных своих клиентов, спрашивать их мнение, обеспечить обратную связь. Все это позволит хоть немного понять своего клиента и дать ему то, за что он заплатит больше.

Еще одним не маловажным фактором улучшения уровня обслуживания клиентов является работа с собственным персоналом. Сделайте из них квалифицированных специалистов, дайте им полномочия решать вопросы, связанные с клиентами на месте, не заставляйте клиентов ждать.

Внедряйте инновационные способы работы с клиентами. Инновации и новые технологии можно найти везде, в том числе и в клиентском сервисе. Как пример, это форма обращения клиентов или способ обработки их запросов. Нельзя забывать мы живем в век технологий, и они меняются с огромной скоростью.

Никогда не стоит забывать своих ошибок. Ошибки будут всегда, однако они не должны повторяться. На них нужно учиться и быстро их исправлять. В таком случае, клиент, который увидел ошибку сервиса в вашей компании, но при повторном обращении заметил изменения – будет счастлив.